Luin muutamia eri yritysten someohjeita ja niissä keskityttiin enemmän siihen, että mitä tulisi tehdä kuin varoittelemaan "älä tee näin" ja "älä tee noin". Erityisen hyvänä pidin Zento Oy:n blogikirjoitusta sosiaalisen median ohjeista. Tässä on nyt someohjeet itselleni ensi kesäksi, kun työskentelen Turun Neva Toursissa.
Julkaise säännöllisesti yrityksen Facebookissa ja Instagramissa
Tee vähintään yksi julkaisu viikossa
Tee Facebookiin ajastettuja julkaisuja, esimerkiksi tulevista valmismatkoista
Jaa myös muiden inspiroivia kuvia.
Kuvien jakamisessa olen pyrkinyt löytämään virallisia turistiorganisaatioita, koska heidän kuvansa ovat laadukkaita. Hienoa olisi myös, jos voisi jakaa asiakkaiden ottamia kuvia. Minun pitää vielä opetella kuinka Instagramissa jaetaan toisten Instagram tilien kuvia.
Käytä esimerkiksi seuraavia sanoja hashtageina:
nevatours
pietari (tai mistä kaupungista onkaan kyse)
venäjä, russia
bussimatka
maatapitkin, maatapitkinmatkaavat, maatapitkinmatkustus
kaupunkiloma
Älä rajoitu vain näihin.
Zento Oy:n vinkki valmiiksi mietityistä hashtageista oli aivan mainio. Olen jakanut kuvia Neva Toursin Instagram tilille ja asiaa olisi helpottanut ja nopeuttanut se, että hashtageja olisi valmis lista mielessä.
Vastaa aktiivisesti
Vastaa Facebookin yksityisviesteihin mahdollisimman pian.
Allekirjoita vastaus omalla etunimelläsi.
Reagoi kommentteihin joko kommentoimalla tai vähintään tykkäämällä.
Joihinkin kommenteihin on hyvä vastata julkisesti ja joihinkin yksityisviestillä.
Neva Toursilla olisi mielestäni hyvä allekirjoittaa Facebookin yksityisviestit ja joskus ehkä myös julkiset kommentitkin, koska toimistolla on useita henkilöitä ja jokaisella on hieman eri osaamisalueet. Osa asiakkaista myös tietää, että on aikaisemmin asioinut jonkun tietyn kanssa.
Seuraa Instagramia enemmän
Instagram on itselleni vielä hieman tuntematon asia, kun en ole siellä niin aktiivisesti. Olisi hyvä seurata noita samoja hashtageja, joita itsekin käytän Neva Toursin postauksissa. Koen myös tärkeäksi tykätä ja seurata tilejä, jotka jakavat tietoa yrityksestä. Toisaalta yrityksen seurattavista pitäisi ehkä poistaa osa, jotka eivät näytä liittyvän Neva Toursiin tai matkailuun ollenkaan. Seurattavien karsiminen helpottaisi keskittymään niiden postauksiin, joilla on merkitystä.
Kuinkas sitten omilla tileillä?
Oma Instagram-tilini on julkinen ja jaan siellä kuvia reissuilta. Kun olen ollut Neva Toursin matkoilla, niin olen käyttänyt joissain julkaisuissa hashtagia #nevatours.
Vilkaisin Facebook-postauksiani ja huomasin, että siellä on viimeaikoina ollut yllättävänkin paljon juttua venäjänmatkailusta, kun olen jakanut kuvia matkoista, muistoja vanhoista reissuista ja kuvan oopperasta, johon suunnittelin meneväni. Lisäksi olin jakanut Nevatoursin Instagram-linkin saatteella, että postailen sinne viikonlopun reissulta. Facebook-postaukseni ovat yleensä vain kavereiden nähtävissä, mutta suhtaudun niihin kuitenkin niin, että kuka tahansa saattaa nähdä ne.
En aio muuttaa käytäntöjä omien tilieni suhteen. En ole ikinä tehnyt mitään negatiivisia työpaikkaan liittyviä postauksia missään työpaikassani, vaikka on ollut kiire ja stressi, asiakkaat kärttyisiä ja junat/mailit/vastaukset/tilaukset kaikki muukin myöhässä ja hukassa. Jos noista tahtoo vuodattaa, niin sitä varten on kahvihuoneet ja työkavereiden WhatsApp-ryhmät, mutta ihan hirveästi en ole niihinkään avautunut, kun usein tilanteet vain ovat sellaisia, että niin vain välillä on, eivätkä asiat päivittelemällä parane.
Tykkään aina omalla tililläni yrityksen postauksista, jotta ne saisivat paremmin näkyvyyttä. Helppo tykätä, kun postaus on usein omatekemäni. :)
Tulisiko asiakkaita hyväksyä kavereiksi Facebookissa?
Välillä Neva Toursin matkoilla syntyy tietynlaista yhteishenkeä. Osa ihmisistä on tuttuja toisilleen jo muilta matkoilta ja myös jututtavat uusia ihmisiä ja jakavat tarinoita. Jos illalla hotellin baarissa on täyttä, niin on helpointa mennä kysymään paikkaa samasta pöydästä, missä on samalle matkalle osallistuvia. Tulisiko tuon matkakaveruuden jatkua myös matkan jälkeen?
Olen yhden asiakkaan lisännyt kaveriksi ja juttelemmekin kuulumisia välillä yksityisviesteillä. Sovimme tuosta kaveruudesta jo kasvokkain matkan aikana ja tämä on varmaan ihan mukava kokemus ja tuttavuus kummallekin.
Kovin herkästi en kuitenkaan hyväksyisi. En muutenkaan hyväksy kaveripyyntöjä kuin vain ihmisiltä, jotka olen itse joskus tavannut tai joiden kanssa olen ollut paljon yhteydessä muuten. Kieltäytyminen tosin saattaa heijastua negatiivisesti asiakkaan käsitykseen yrityksestä - ei ole mukavaa käyttää yritystä, jonka työntekijältä on saanut "pakit".
Toisaalta yksi keino voi myös olla, että hyväksyy asiakkaan kaveripyynnön, mutta laittaa hänet listalle, jolle postauksista ei näy kuin ihan vain pieni osa. Tämä edellyttää kuitenkin tietynlaista aktiivisuutta ihmisten ja postausten luokittelussa.
En osaa tehdä itselleni mitään selkeää sääntöä, missä tilanteissa Facebook-kaveruus kannattaa hyväksyä. Vaiston varassa pitää mennä. Jo tuo kysymyksen asettelu kertoo omasta asenteestani: en itse ole se, joka aktiivisesti pyytää asiakkaita Facebook-kavereiksi.